Die Bearbeitung einer Problemmeldung ist durch mehrere, je nach Bereich unterschiedlich komplexe Arbeitsschritte gekennzeichnet, u.a. Problemannahme, Problemanalyse und -kategorisierung. In diesen Schritten muss neben der Meldung selbst auf eine Vielzahl von Informationen aus unterschiedlichsten isolierten Systemen zugegriffen werden. Im Fall ähnlicher Anfrage können diese Informationen nicht oder nur mit großem Aufwand gefunden und nur bedingt wieder genutzt werden.