Kundenzufriedenheit und -Loyalität zu gewinnen und zu behalten ist die wichtigste Herausforderung an eine effiziente Serviceorganisation. Gerade im High-Tech-Bereich bekommen Produktlebensdauerverfolgung (PLM) und Anwendersupport einen immer höheren Stellenwert. Die Anforderungen der Kunden hinsichtlich sofortiger Auskunftsfähigkeit und kürzester Reaktionszeiten bei allen Anfragen lassen sich in der Regel nur noch mit optimierten Internet-gestützten Servicelösungen erfüllen. Ein Portal-basierendes Servicemanagementsystem wie spo.ServiceShare erlaubt es, alle Vorgänge und die anfallenden Dokumente im Kundendienst für alle beteiligten Stellen in einem einheitlichen System zusammenzuführen. Darüber hinaus kann es im Bedarfsfall über das Internet auch für Mitarbeiter außerhalb der eigenen Organisation geöffnet werden, für Kunden, Dienstleister oder Unterauftragnehmer, die Ihren Beitrag bei der Betreuung der Anlagen im Feld leisten.
Das breit angelegte Funktionsspektrum von spo.ServiceShare deckt alle Bereiche eines professionellen Help-Desks für sehr unterschiedliche Branchen ab. In der Kontaktverwaltung werden Kunden und Ansprechpartner erfaßt eindeutig identifiziert und mit ihren aktuellen Kontaktdaten versehen (E-Mail, TAPI, Instant Messaging,...). Eine Vertragsverwaltung macht die geschlossenen Wartungsverträge und Service-Level-Agreements einfach verfügbar, inklusive einer Wiedervorlagefunktion für ihre zyklische Abrechnung. Im Asset-Management werden die installierten System vollständig erfasst, Standort, Lieferzeitpunkt, Seriennummer usw. dokumentiert und im Bedarfsfall auch gleich die zugehörigen Handbücher und Serviceanleitungen hinterlegt. Die Zugriffsdaten für eventuelle remote Wartungszugriffe werden hier ebenfalls vorgehalten.
Im Mittelpunkt jeder Serviceorganisation steht jedoch das interaktives Helpdesk-System. Hier werden Ticket-Nummern und vergeben und die eingehenden Serviceanfragen erfasst, den betroffenen Geräten und Wartungsverträgen zugeordnet, kategorisiert, priorisiert und einer bestimmten Serviceeinheit oder einem bestimmten Mitarbeiter zur Bearbeitung zugeordnet. Mit spo.ServiceShare kann der Kunde Serviceanfragen direkt im Intranet oder im Internet erfassen und sich jederzeit über den Stand der Bearbeitung seiner Anfragen informieren. Für die Bearbeitung der Serviceanfragen haben die Mitarbeiter Zugriff auf produktbezogene Dokumente und Wissensdatenbanken. Jeglicher Schriftwechsel im Zusammenhang mit der Bearbeitung eines Tickets wird ebenfalls in SharePoint abgelegt und direkt dem jeweiligen Ticket zugeordnet. Über SharePoint-Workflows lassen sich automatische Benachrichtigungenn über den aktuellen Bearbeitungsstand einer Anfrage generieren oder Regeln für eine Eskalation von Serviceanfragen definieren.
Mit den flexiblen Reporting-Tools von SharePoint wird ein bedarfsgerechtes Servicereporting und ein anschauliches Dashboard eingerichtet - Grundlage für die laufende weitere Verbesserung der Serviceorganisation. spo.ContactShare und spo.ProjectShare bauen optinal auf die gleiche, einheitliche Datenbasis auf. So entsteht im Bedarfsfall eine durchgängige Lösung für eine einheitliche Kundenbetreuung ohne Brüche.
Mehr Informationen zu spo.ServiceShare finden sie hier.